El proceso para conquistar a un cliente es muy similar al de una conquista amorosa.
El paso inicial consiste en captar la atención, pues la primera impresión que se lleve de su marca será fundamental para despertar esa “chispa”. Una vez establecido el contacto, la interacción toma un papel protagónico a través de la generación de experiencias gratificantes que endulcen la relación. La comunicación, resolución de conflictos y los detalles harán el día a día y fortalecerán el nexo para que perdure en el tiempo.
¿Recuerda, si alguna vez ha cambiado su marca favorita de determinado producto o servicio por una que le ofrezca más ventajas? Esta situación que suele ocurrir, nos enseña que para seguir contando con las preferencias del cliente se debe de cuidar aspectos puntuales de la relación porque de estos dependen los clientes actuales y aquellos que están por venir.
Para ganar el corazón de sus consumidores, preste atención a estos consejos y construya una relación sólida y armónica.
- Diga “Hola” al cliente. Sea presencial o telefónico, el cliente debe sentir que ese primer contacto siempre será agradable. Transmítale que la empresa siempre estará a su disposición, así se sentirá seguro y asistido. Una sonrisa, un saludo o un simple contacto visual harán de esa primera impresión un factor clave en el proceso de conquista.
- Observe los detalles. Llevar un registro de los consumos y preferencias del cliente puede convertirse en una interesante herramienta para anticiparse a sus necesidades; y ofrecerle soluciones antes que las solicite. Nada mejor que escuchar: “era justo lo que necesitaba” antecediendo al cierre de una venta.
- Ofrezca una excelente atención. Un estudio de Be There, empresa especializada en implementar programas de Mystery Shopping o cliente misterioso, indicó que el 72% de los clientes se pierden por indiferencia o mala atención. Esta situación se vuelve más delicada si dejamos al consumidor esperando eternamente en el teléfono o simplemente no le brindamos el soporte requerido cuando más lo necesita.
- Muestra gratis. Una estrategia muy útil y que siempre cae bien es brindar una muestra o periodo de prueba gratis. El consumidor conocerá su producto y si cubre sus expectativas entonces dará el siguiente paso. Informe al cliente sobre las bondades del producto o servicio y el tiempo que tendrá para comprobar sus cualidades sin costo alguno. Nadie se resistirá.
- Cumpla sus promesas. Promesa cumplida, cliente feliz. Respete siempre sus compromisos en tiempo y forma. Si por alguna razón no puede efectuar la acción o entrega pactada, comuníquese con el cliente y explíquele la situación cerrando siempre la conversación con una solución. No olvide reiterar sus disculpas por el inconveniente ocasionado, es un detalle que genera una buena imagen.
- Lenguaje claro. Hable siempre en el mismo idioma que el cliente. Recuerde que no todos manejan tecnicismos, y que lejos de dar una imagen profesional podrían confundir a su interlocutor.
- Una experiencia sensorial. El marketing de los sentidos maneja colores, luces, olores, etc. Con su implementación puede generar una experiencia agradable que induzca a la venta. Si tiene un establecimiento, decórelo con elementos atractivos que llamen la atención de sus clientes, y de aquellos que aún no lo son.
- Escuche y solucione las quejas. No existe peor publicidad que un cliente insatisfecho (con un smartphone en la mano). Escuchar atentamente y solucionar las quejas del cliente es la mejor manera de ganarse su confianza. Converse con él e indague la causa de su molestia, brinde una solución adecuada y si es posible, otorgue un detalle adicional como un obsequio o la contraprestación de un servicio.
- Comparta en redes sociales. Publicar ofertas, información de valor, realizar sorteos y trivias o responder comentarios, acercará al usuario a su marca. Las redes sociales han cambiado al cliente tradicional por los fans o seguidores, aquellos que son incondicionales y que están dispuestos a defender su marca como si fuera propia.
- Ofrezca soluciones nuevas. Lo nuevo despierta curiosidad. Diversifique su oferta en base a la línea de su negocio. Conozca las preferencias de su cliente y muéstrele aquellas soluciones nuevas que pueden hacer más productivo su negocio.
- Diga “adiós” al cliente. Es impresionante el poder que tiene la palabra “gracias” al cerrar una venta: abre puertas, genera nuevas amistades y puede hacer que el consumidor regrese una y otra vez por una atención amable y una sonrisa sincera.
Conquistar al cliente es un trabajo que requiere mucha creatividad y “tacto”. Con estos recursos lograr que el cliente se rinda a sus pies, no será complicado solo es cuestión de atreverse a marcar la diferencia y ganarse su corazón.